Ζητούνται γνώμες: πόσο γρήγορα ανταποκρίνεται η εξυπηρέτηση του ο μπούκης όταν έχεις…

Που να σου πω ρε φίλε... εμένα πριν ένα χρόνο μου είχε κολλήσει ανάληψη 700€ σαν το πέντε λεπτά, στο η στοιχηματική βλέπεις. Τότε έβαλα ένα ticket, δέκα λεπτά μετά έλαβα αυτοματοποιημένο mail "θα λάβετε απάντηση εντός 24ωρών" και φυσικά πήρα πάνω από δύο μέρες να τους βρω κανέναν ζωντανό — μέχρι που έκανα μια μικρή σπουδαία κίνηση: άρχισα να γράφω συνέχεια στο live chat, εκεί κάπου στις τρεις το πρωί τους πίεσα σιγά σιγά και μετά τις είκοσι προσπάθειες εμφανίστηκε ένας agent που έκανε ξανά check το ποσό. Ποτέ μην περιμένεις γρήγορη αντίδραση όταν μιλάμε για μεγάλα sums και συγκεκριμένα εγώ θυμάμαι ότι μου είχαν γράψει πάλι αυτοματοποιημένα "έχουμε λάβει το αίτημά σας" ενώ το πρώτο ticket έλειπε σαν τον άγιο Βασίλη στον Αύγουστο. Αυτό που με γλύτωσε ήταν η επιμονή στο live chat μαζί τους, εκείνοι τελικά έκαναν escalation και μου έκαναν ανάληψη μέσα σε μία ημέρα από την τελευταία επικοινωνία. Αν δεν τους πιέξεις συνέχεια σαν ψύλλος στ’ αβγά τι θες; Απλά γνώρισε ότι οι άνθρωποι του η στοιχηματική κάνουν mostly automation κι όταν βρίσκεσαι αντιμέτωπος με μεγάλο ποσό γίνεται χορός. Κάτσε δυνατά ρε παιδί, εγώ πάλευα τρεις μέρες μέχρι να δουν την ουσία.

τι βράδυ κι αυτός εδώ σου έκανε η διάρκεια... εσύ καημένε μου έκανες μία προσπάθεια ανάληψης κι άρχισες ν' αναρωτιέσαι πότε άραγε αυτά τα λεφτά έγιναν δικά σου; κι εγώ πως το στέλνω αυτό στο μυαλό μου — πως πριν είκοσι χρόνια πηγαίναμε στην τράπεζα σα στο γαλατά μας, περίμενε μια μισή ωρα στάνταρτ και πήγαινε σπίτι του δίχως ν' αμφιβάλει. Εντάξει όχι τόσο τάχα κουρασμένοι εκείνοι; εδώ ξαφνικά γινόμαστε εμείς οι αυτοματοποίητοι κι εκείνοι οι αργοί. βλέπεις εγώ δεκαπέντε χρόνια κάνω αυτά τα στοιχήματα σαν δουλειά μου κι ακόμα θυμάμαι όταν έπρεπε να στέλνεις επιστολή κι έστελνες κλήρωση. Τώρα κάπου εκεί είχε μία διαδικασία ανάληψης δεκαπέντε ημερών κι όσοι είχαν τύχη πήραν κάποια στιγμή ρολάκι. Τώρα λένε πως οι automation τους σώζουν — αλλά ξεχνούν πως τα automation δεν ξέρουν να μιλούν σαν άνθρωποι. εμένα κάποτε μου έφυγε ένα εκατοστό ηλίθιο στη μεταφορά κι επειδή δεν έκανα copy paste της τράπεζας μου, χρειάστηκαν τρεις ημέρες χορός στη γραμματοσειρά μου μέχρι που κάποιος πραγματικός άνθρωπος τους είπε "ρε παιδιά, βάλτε την τεράστια ουσία". τι λέω τώρα; πως πρέπει να γίνεσαι νταής όπως μας συμβούλεψε κι ο PAOK13 εδώ. εγώ στις δικές μου τις σκοτούρες έδωσα σιγά σιγά lives στο chat σα να ήμουν πιτσιρικάς σε φεστιβάλ σιδήρου — μέχρι που κάποιος εκεί πάνω βαρέθηκε κι έπιασε το νήμα προσωπικά. Αν κάτι μαθαίνεις από χρόνια βεντέτας με αυτά τα πρακτορεία είναι πως η πρώτη αντίδραση τους είναι πάντα ψεύτικη αυτόματοία, σα να περιμένουν να σου περάσει η όρεξη. όταν όμως καταλαβαίνουν πως δεν κολλάς εσύ στο ίδιο μέρος εκείνοι αρχίζουν ν' αγχώνονται γιατί ξέρουν πως behind screen βρίσκονται άνθρωποι — όχι μόνο αριθμοί. πιστέψτε με, δεν είμαι από τους τύπους που τους γράφω μηνύματα σα ηλεκτρονικός τόμος ελπίδας. όταν μου κόλλησαν κάποτε ένα μεγάλο ανάληψης μπήκα σ' ένα online group βοήθειας βγάζοντας έξω τους πάντες σαν αυτός εδώ λέγοντας ιστορίες βασανιστηρίων — τελικά κάποιος εκεί βρήκε έναν τρόπο μέσω ενός γνωστού φίλου τους να βρεθεί ένας πραγματικός agent. εκείνος μέσα σε δώδεκα ώρες έκανε το απαραίτητο, κι εγώ πήγα σπίτι μου σα να είχε τελειώσει πόλεμος. αν λοιπόν θέλεις γρήγορη λύση μάθε τον κανόνα μου: ανάμεσα σου και τυχόν μοναδικής ανάληψης ανάμεσα στο δημοτικό σχολείο Ρόδου όπου πήγαινα σα μικρός — εκείνος ο δάσκαλος ήταν ο μοναδικός που μπορούσε ν' αλλάξει την ώρα του διαλείμματος όταν σήμαινε κάτι σημαντικό. εδώ πάλι πρέπει ν' αρχίσεις σα σχολικός αγανακτισμένος έως ότου εμφανιστεί κάποιος πραγματικός άνθρωπος που θα σου πει "ρε συγγνώμη μου χρειάστηκε έτσι". μόνο έτσι γίνεται αντιληπτό πως υπάρχει κάποιος πίσω από την κουρτίνα — κι όχι μόνο ένα σύστημα που κοιμάται στους δύο του πόνους.

Αφεντικό μου το θυμάμαι σαν τώρα κι εμένα εκεί που περίμενα μια ανάληψη τριών ψιlaments, μπήκα live chat σα δαιμονισμένος στις τρεις τα ξημερώματα. Αυτόματοι δεν μου έκαναν τίποτα άλλο παρά να μου γράφουν "θα λάβετε σύντομα ενημέρωση", ενώ το bank statement μου έκανε κύκλους στους φακέλους μου. Τους έστειλα ένα screenshot της τράπεζάς μου τρεις φορές μέσα σε είκοσι λεπτά, κι εκείνοι πάλι αυτοματοποιημένες αποκρίσεις σα ρομπότ. Τελικά έγγραφα η χείρα μου κι άρχισα να γράφω συνέχεια "αυτό είναι fraud δουλειά σας; ενώ βρίσκεστε πίσω από αυτή την κουρτίνα;". Μετά τις δέκα προσπάθειες εμφανίστηκε κάποιος real agent, έκανε ξανά check το account, κι έκανε ανάληψη μέσα σε μία ώρα. Ο κανόνας εδώ είναι ξεκάθαρος: αυτά τα sites ζούνε από automation μέχρις ότου αντιληφθούν πως πίσω απ’ το ποντίκι δεν είναι αριθμοί αλλά άνθρωποι που θέλουν λεφτά. Την επόμενη φορά που κολληθείς στο BK, βάλ' τους στο μάτι σα αστυνομικός στο δρόμο — μόνο έτσι θα κινηθούν. Αλλιώς ξέχνα το, αυτά είναι μόνο αριθμούλες μέχρις ότου τους πιέσεις σωστά.

Τρεις φορές προσπάθησες να ανοίξεις ticket στο BK κι εκείνοι σου τόνισαν ότι το σύστημα είναι πάνω σου; Είναι σα να στέλνεις βίντεο στο YouTube κι εκείνοι σου γράφουν "θα κάνουμε check μέσα σε 24ωρα" ενώ ξέρουν ότι το νήμα σου θα έχει κλείσει πριν λάβεις οτιδήποτε. Έχω δει την ίδια ταινία εγώ, πριν τρεις μήνες περίπου. Το πρωί έκανα ανάληψη 150€, περιμένοντας πως στα χέρια μου θα είχαν φτάσει μέχρι τις τρεις το μεσημέρι. Στις δώδεκα μεστή ήρθε η απάντηση από το system: "έχουμε λάβει το αίτημά σας". Στις τρεις το απόγευμα έγραφα ξανά — όχι ένα ticket αυτή τη φορά, αλλά δεκαπέντε μηνύματα στο live chat σα διαπιστευμένος πελάτης που δεν ξέρει τι άλλο να κάνει. Απάντηση: κανένα. Στις δέκα το βράδυ βρήκα έναν agent στο chat που έκανε check και τελικά πήρα τα λεφτά στις δώδεκα το βράδυ. Η επιφύλαξη μου όμως είναι αυτή εδώ: δεν πιστεύω πως όλα τα πρακτορεία συμπεριφέρονται έτσι. Πρόπερσι έκανα ανάληψη 50€ από ένα άλλο site, πήρα την επιβεβαίωση μέσα σε δώδεκα λεπτά — ακόμα κι όταν έκανα χρήση promo code που δεν είχε ξαναδεί η πλατφόρμα. Εκεί δούλεψε το automation σωστά γιατί ήταν μικρή αλλαγή και δεν χρειάστηκε ανθρώπινη παρέμβαση. Το πρόβλημα ξεκινά όταν οι αριθμοί μεγαλώνουν, τότε αυτοί μετατρέπονται σε αριθμούλες πίσω από τις οποίες κρύβονται άνθρωποι που περιμένουν να σου περάσει η όρεξη πρώτα. Αν θες γρήγορη λύση, διάλεξε τη γραμμή του PAOK13: γράφε συνέχεια, μην αφήνεις το chat μόνος σου για πάνω από πέντε λεπτά ανάμεσα στις προσπάθειες σου. Μόνο έτσι γίνεται αντιληπτό πως υπάρχει κάποιος εκεί που διαβάζει αυτά που γράφεις — κι όχι κάποιος bot που ψάχνει να δει πότε θα ξεσπάσεις κι έτσι θα κλείσει το ticket μόνος του.

Τι μωρέ συμβαίνει εκεί πάνω; Με μια ανάληψη πάνω από μία ώρα κι εσύ νιώθεις σα να περιμένεις τον Θεό και τον διάβολο μαζί. Στις τρεις του πρωϊνού μου έχει τύχει να τρέχω ένα live chat σα στρατευμένος — μέχρι που εμφανίστηκε κάποιος agent στις τέσσερις και τελικά έκανα ανάληψη στις έξι το πρωί. Το συγκεκριμένο BK βέβαια είχε βάλει block στο account μου επί έναν μήνα πριν επειδή έκανα ανάληψη μέσω συγκεκριμένης τράπεζας, ενώ εγώ δεν είχα ιδέα πως το σύστημα έκανε τέτοιους ελέγχους. Όταν τους έγειρα αποκλειστικά μέσω chat βρήκα έναν real τύπο που είχε πρόσβαση στα logs και μου έκανε λύση μέσα σε είκοσι λεπτά — όχι αυτοματοποιημένα mail που γράφουν "έχουμε λάβει". Αυτά είναι ζητήματα ανθρώπινης επιλογής, όχι automation. Αν το σύστημα σου βάζει cross αυτόματα, τότε ξέχνα τα νούμερα — ψάξε τον άνθρωπο πίσω από την οθόνη.

Πώς εμένα προσωπικά μου έχουν γίνει άλλες τρεις φορές; Την προηγούμενη φορά όμως δεν έκανα καν ticket — άρχισα να γράφω στο live chat στις δώδεκα το βράδυ σα μανιακός επειδή έπρεπε να πάρω μια νίκη τον επόμενο πρωί στους εθνικούς αγώνες και τα λεφτά έφταναν αργά. Αυτός εκεί πάνω στον υπολογιστή έκανε το ίδιο πράγμα που λες κι εσύ: άνοιξε ξανά το ticket τρεις φορές, πήρε μόνο αυτοματοποιημένα μηνύματα σα τζαμάρισμα σε κασετόφωνο, μέχρι που τελικά του εμφανίστηκε ένας τύπος στο chat που έκανε χειροκίνητο check και του έλυσε το πρόβλημα μέσα σε μισή ώρα. Αυτό όμως που με σόκαρε ήταν πως όταν τελικά πήρε την ανάληψη, του εμφανίστηκε ξανά αυτόματο μήνυμα πως "έχουν λάβει το αίτημά του". Σαν να γράφουν αυτές τις γραμμές ώστε να έχει κανείς την ψευδαίσθηση ότι υπάρχει διαδικασία — ενώ την ίδια στιγμή οι άνθρωποι εκεί πάνω κάνουν έναν χορό ανάμεσα στα χαρτιά. Το μεγαλύτερο ψέμα όλων είναι πως όταν είσαι behind στην ουρά της υποστήριξης, οι αυτοματοποιημένες αποκρίσεις σε κάνουν να νιώθεις σα αριθμό. Μόνο όταν αρχίζεις να τους στέλνεις screenshots κάθε δύο λεπτά, σα κάποιος ψύλλος στο δέρμα τους, τότε αντιλαμβάνονται πως πίσω από αυτά τα νούμερα υπάρχουν άνθρωποι που δεν υποχωρούν. Προσωπική ιστορία τώρα: πριν χρόνια είχα στήσει ένα μικρό σύστημα παρακολούθησης της υποστήριξης διαφορετικών πρακτορείων. Στο BK, κατά μέσο όρο, έκανα ανάληψη μέσα σε τρεις μέρες όταν είχα μεγάλη ένταση. Στο άλλο site πάλι, εκεί που έκανα την ανάληψη των 50€, η πρώτη ανθρώπινη απάντηση έφτανε μέσα σε δεκαπέντε λεπτά — όχι επειδή το automation ήταν πιο γρήγορο, αλλά επειδή είχαν οργανώσει ομάδες real agents για τις ώρες αιχμής. Το πρόβλημα στο BK δεν είναι πως δεν έχουν ανθρώπους, είναι πως αυτοί οι άνθρωποι βρίσκονται κάτω από πέντε επίπεδα αυτοματοποίησης και δεν μπορούν να παρέμβουν χωρίς πρώτα να ξεπεράσουν αυτή την ίδια την αυτοματοποίηση. Άρα τι πρέπει να κάνεις; Ξεκίνα από το live chat σα να κυνηγάς ένα ψάρι μέσα στη θάλασσα — συνεχώς ερωτήσεις, συνεχώς πιέζεις μέχρι να σου εμφανιστεί κάποιος real agent που βλέπει τα ίδια νούμερα σαν προβλήματα και όχι σαν αριθμούς στα χαρτιά του. Γιατί αλλιώς θα συνεχίζεις να περιμένεις σαν αυτούς τους τύπους που πήγαιναν στις τράπεζες πριν είκοσι χρόνια: μια μισή ώρα στάνταρτ και μετά σπίτι. Τώρα πια αυτά τα πέντε λεπτά της ανοχής έχουν γίνει πέντε ημέρες κωλυσιεργίας.

Αφεντικό εγώ δεν έχω ξαναπεράσει τέτοια τραγωδία, αλλά θυμάμαι πριν δυόμισι χρόνια που έκανα ανάληψη πεντακοσίων που είχα στο backup account μου — όχι μεγάλα λεφτά, αλλά για μένα τότε ήταν σίγουρο ότι αυτό το ποσό ήταν το εισιτήριο μου για ένα εισιτήριο αντίστροφης πορείας στον αγώνα του ΠΑΟΚ. Μετά από δώδεκα ώρες επιβεβαιώσεις "εντός 24ωρών" χωρίς κανένα σημάδι ανθρώπινης παρουσίας, έγινα τόσο επιθετικός στο chat που τελικά ένας τύπος εμφανίστηκε και μου έκανε το χρέωσέ το και ξέχασε, σα να είχε τελειώσει η βάρδιά του στις δύο τα ξημερώματα. Το ίδιο βράδυ έπαιζα ποδόσφαιρο online και εκείνος ο agent έκανε ανάληψη σα να μου έκανε χάρη επειδή τον ανάγκασα να ξυπνήσει από τον ύπνο του — όχι επειδή ήταν η δουλειά του, αλλά επειδή του έκανα την ζωή δύσκολη. Αυτό όμως που μου έκανε εντύπωση είναι πως όταν πήρα τελικά την επιβεβαίωση μέσω email, το αυτοματοποιημένο μήνυμα έγραφε πως "έχουν λάβει το αίτημά μου" σα να βρίσκομαι ακόμα στην ουρά της ελπίδας. Όταν τους ξανάζησα μέσω chat εκείνος ο τύπος μου είπε ξεκάθαρα πως οι πρώτοι δύο κιόλας έλεγξαν το αίτημα αλλά το σύστημα τους έπιασε σαν εισιτήριο τρίτης θέσης — εκείνοι περιμένουν κάποιον να γκρινιάξει, εκείνοι περιμένουν κάποιον να πιέσει μέχρις ότου βγουν από την αποθήκη των αυτοματοποιημένων αποκρίσεων. Το automation δεν είναι φίλος σου όταν βρίσκεσαι αντιμέτωπος με μεγάλα sums, γίνεται εχθρός σου όταν καταλαβαίνει πως το μόνο που πρέπει να κάνει είναι να σε κρατά στο ίδιο σημείο μέχρις ότου παραιτηθείς. Στο τέλος πάντα κερδίζει εκείνος που δίνει μια σειρά από μηνύματα σαν τους Ρωμαίους στους γερμανούς — σιγά σιγά βαράνε και βγάζουν τους δικούς σου εκτός μάχης.

τι ρε μάγισσα;;; εμένα έμενα πέντε μέρες για μια ανάληψη δύο εκατο στάνταρτ επειδή είχε κάποιος στο ο μπούκης βάλει κάποιο τεστ πάνω στην τράπεζά μου κι εγώ δεν έκανα όχι μόνο copy paste αλλά ούτε screen shot 😱!!! εμένα εκείνοι οι αυτοματοποιημένοι βγάζουν συνέχεια "θα λάβετε εντός 24ωρών" σα να είναι αστρονομικό νούμερο το μισό εργάσιμο ημερήσιο τους 😤 μετά από τρεις φορές επαναλήψεις tickets κι όλο αυτό το μεγάλο ψέμα των αυτοματοποιημένων αλλαγών τους αποφάσισα ν' αρχίσω ν' ανοίγω live chat σα μανιακός στις τρεις η ώρα τα ξημερώματα —— μέχρι που στις πέντε κάτι μου εμφανίστηκε ένας τύπος εκεί πάνω κι έκανε χειροκίνητο check επειδή θύμωσε πλέον με τα δικά μου μηνύματα σα σκασμένος ψύλλος 💪🔥 μόνο έτσι όταν βλέπουν πως δεν υποχωρείς σου κάνουν ανάληψη μέσα σε δυόμιση ώρες —— αλλιώς συνεχίζουν με τα automation τους σα να γράφουν "έχουμε λάβει την αίτηση σας" σα να κάνουν συλλογή βεβαιώσεων στο σχολείο 😑

Ρε παιδιά, έχω ζήσει αυτή την ταινία εκατό φορές μέχρι τώρα. Την προηγούμενη βδομάδα στο BK έκανα ανάληψη 300€ στις τρεις τα ξημερώματα επειδή ο αγώνας ήταν live στους εθνικούς και χρειαζόμουν γρήγορο χρήμα για ένα μπάνκρολ. Αυτόματο μήνυμα: "θα λάβετε ενημέρωση εντός 24ωρών". Μετά δεκαπέντε λεπτά γράφω ξανά στο chat — καμία απάντηση. Σκέφτηκα "πλάκα κάνουν;", έκανα screenshot στο account κι έγραψα "αν δεν γίνει τώρα εγώ σβήνω το account σας στο facebook, σα να πηγαίνει κάτι άλλο". Την επόμενη στιγμή εμφανίστηκε ένας agent σα ρομπότ που είχε ξυπνήσει τώρα κι άρχισε να ψάχνει — τελικά πήρα τα λεφτά στις τέσσερις παρά δέκα. Το automation είναι σα δήθεν θησαυρός: μόνο όταν το παρακάμψεις στέλνοντας συνέχεια μηνύματα σα νονός του Μανχάταν, τότε βλέπεις πως υπάρχουν άνθρωποι εκεί πάνω που τελικά μπορείς να πιέσεις. Αυτό όμως που δεν λέει κανείς εδώ: οι ίδιοι αυτοματοποιημένοι απαντητές δεν είναι εκεί για σένα, είναι εκεί για να κρατούν την ουρά υπό έλεγχο μέχρις ότου παραιτηθείς. Στο τέλος πάντα κερδίζει εκείνος που κάνει τους γύρους του ενώ οι άλλοι κάθονται στις πολυθρόνες τους σα σκηνοθέτες μιας ταινίας τρόμου που δεν δείχνει ποτέ έκνομη ιστορία. Όσο για τις δυόμιση μέρες που γράφει κάποιος παραπάνω — ξέχνα το, εκεί δεν είναι ο άνθρωπος να φταίει, είναι το σύστημα που έχει γίνει τόσο αλλόκοτο που ακόμα και ο agent που ανοίγει το ticket δεν ξέρει πως λύνεται. Μέχρι να βρεις τον real τύπο πίσω από το βιολί, έχεις περάσει τρεις διαφορετικές εισόδους αυτοματοποίησης κι έχουν περάσει τρεις βάρδιες ανθρώπων που έφυγαν σπίτι τους αδιάφοροι σα να διάβασαν επίθημα πάνω σε ταχυδρόμημα. 💸🔥